Le BPO, qui génère aujourd’hui plus de 13 500 emplois, est une industrie dont la croissance ne semble pas vouloir s’arrêter. Avec une contribution au PIB national de 5,8 %, il est en grande demande de recrutement. Son plus : une montée en compétences assurée par une formation en continu. Découverte de ce secteur gagnant qui, dans un marché ultra compétitif, ne cesse de se perfectionner.
Un secteur aujourd’hui essentiel du paysage économique
Pratique commerciale de plus en plus en vogue, l’externalisation des processus métier (Business Process Outsourcing) concerne la sous-traitance des opérations de l’entreprise auprès de sociétés externes. De la comptabilité aux ressources humaines, en passant par le marketing ou encore la relation client, l’outsourcing permet ainsi à l’entreprise d’économiser des ressources et du temps afin de se consacrer à son cœur de métier.
Pour Roshan Seetohul, président de l’Outsourcing & Telecommunications Association of Mauritius (OTAM), association œuvrant depuis 2003 pour la promotion et le développement du secteur, l’industrie BPO constituerait facilement l’un des cinq piliers de l’économie mauricienne. Ce qui s’explique par le fait que l’île représente, pour le marché international, un pôle attractif en matière de prix et de qualité de service. « La plupart des entreprises mauriciennes travaillent avec l’Europe et/ou les États-Unis. Cela permet d’avoir une entrée de devises étrangères importante, ce qui a tout son poids pour le pays au niveau économique », explique Roshan Seetohul. Pour Olivier Sanglé-Ferrière, directeur d’IKCS, entreprise d’externalisation de processus métier, c’est aussi l’occasion de créer de nouvelles opportunités, autres que les secteurs phares que sont, par exemple, le tourisme.
L’avantage d’une formation en continu
Au-delà de l’aspect purement économique, le marché de l’outsourcing possède aussi un aspect intrinsèquement humain : il permet à ses opérateurs de s’ouvrir à d’autres cultures et d’améliorer leurs compétences en se frottant aux exigences du marché international. Car, en effet, la montée en compétences est l’un des piliers de la bonne marche des entreprises BPO, qui doivent continuellement se former et s’adapter à des méthodologies et outils internationaux. « Toucher à des outils et des méthodologies propres à un client, c’est déjà monter en compétences. À IKCS, nous offrons par exemple des services d’architecture. Dessiner les plans de châteaux ou de musées est un travail très différent de ce que l’on fait habituellement ici. Il faut donc constamment se former en travaillant sur le tas », explique Olivier Sanglé-Ferrière.
Si l’externalisation de certains services demande tout de même une spécialisation de la personne recrutée, d’autres domaines relatifs à l’outsourcing, tels que les centres d’appel, sont, quant à eux, beaucoup plus flexibles – reposant sur l’importance d’une formation régulière. Les conditions d’entrée de base reposent d’abord sur un diplôme en particulier (SC, HSC ou même Bac +2), mais aussi sur un excellent niveau de langue, de bonnes compétences relationnelles, une connaissance suffisante de l’outil informatique. Une fois recruté, le nouvel opérateur suit une formation qui peut durer de 2 à 8 semaines, dépendant des opérations. Elle lui permet une bonne intégration des méthodes et valeurs de l’entreprise. Ces formations sont renouvelées chaque année selon les projets proposés.
« L’accompagnement et une formation continue pour les collaborateurs est essentielle car le marché reste dynamique, exigeant et compétitif. L’importance d’avoir une stratégie sur la montée en compétences reste un levier essentiel pour l’entreprise », explique Roshan Seetohul.
Une industrie qui ne cesse de recruter
Le secteur BPO est une industrie en pleine croissance, qui recrute énormément. Selon les prévisions, il pourrait, d’ici décembre 2021, absorber jusqu’à 500 nouvelles personnes. Le seul problème : la difficulté à trouver des personnes qualifiées. Il y a un manque de formation à Maurice pour ce secteur.
Si les centres d’appel sont, quant à eux, plus faciles d’accès, il faut tout de même s’accrocher. « C’est un métier qui apporte beaucoup mais qui est très exigeant, où l’on observe un très fort turn-over », explique François de Grivel, ancien directeur général de CCA Mauritius. Véritable tremplin, il permet l’acquisition de nombreuses compétences et un avancement rapide. « Il y a une possibilité d’évolution de carrière rapide vers des postes de superviseurs, formateurs, relais qualité et chef de plateau car les formations continues assurent cette montée en grade », confirme Roshan Seetohul.
Une voie de reconversion attractive
Il peut aussi être un secteur de reconversion intéressant, par exemple, pour les employés du secteur hôtelier. Déjà rodés aux exigences du relationnel, ceux-ci comprennent très vite l’enjeu des opérations, à condition d’avoir eu une formation métier complémentaire, multicanale et sectorielle avant leur intégration. Le plus : si le secteur BPO reste en décalage pour être opérationnel pour les pays ciblés, il n’y a pas de rotation de personnel et donc d’équipe de nuit.
« À l’inverse, travailler dans l’industrie BPO, et notamment les centres d’appel, peut représenter un passage intéressant avant de se tourner vers d’autres secteurs et projets », poursuit François de Grivel. Cette expérience enrichissante améliore les compétences relationnelles d’une personne, l’écoute et la compréhension des demandes spécifiques à chaque client, ce qui représente un bagage particulièrement intéressant pour ceux voulant se lancer dans d’autres aventures, notamment dans le secteur hôtelier. « Nous voyons souvent des opérateurs quitter le secteur pour se joindre à l’industrie hôtelière pour travailler, par exemple, à l’accueil, au front office ou encore pour partir travailler sur bateaux de croisière », confie Roshan Seetohul.
Un secteur résilient en pleine croissance
L’arrivée de la Covid-19 en 2020 a d’abord frappé de plein fouet le secteur avec l’arrêt des opérations au sein de nombreuses sociétés européennes. Pourtant, les entreprises BPO se sont vite relevées en organisant différemment leur travail et en bénéficiant du « Wage Assistance Scheme » octroyé par le gouvernement. « Le secteur a accusé une croissance de 5,9 % l’année dernière malgré la crise sanitaire. Même pendant la crise financière de 2008-2009, le secteur a su résister par sa robustesse et sa résilience. En fait, il n’a jamais été en décroissance depuis 15 ans », conclut Roshan Seetohul. « Loin d’être un obstacle, force est de constater que la Covid a même été un véritable boost pour le secteur BPO », renchérit Olivier Sanglé-Ferrière. Une industrie florissante et prometteuse qui ouvre une voie intéressante pour le marché mauricien et international.