Ce n’est qu’à partir des années 1970 que l’île Maurice s’impose sur le marché international comme destination exclusive. Avec quelque 75 000 touristes par an dès 1975, sa cote ne cesse de monter pour atteindre, avant la crise sanitaire de 2020, le million d’arrivées par an. Analyse de l’un des piliers économiques de l’île dont le succès repose, en grande partie, sur l’excellence de son service.
Un florilège d’atouts
L’île Maurice, synonyme de belles plages de sable blanc ? Mais pas que ! D’après les hôteliers, l’attrait de l’île serait tout autre. « Il existe de plus belles plages ailleurs. Notre véritable atout et facteur de différenciation réside dans le Mauricien et son approche humaine », confie Gregory Coquet, General Manager du Shangri-La Le Touessrok. Chaleur humaine, expérience client basée sur la création d’émotions… Le Mauricien est en effet connu pour son accueil, son sourire, mais aussi sa capacité d’écoute.
« Notre industrie hôtelière est très dynamique et agile. Elle ne cesse de se transformer pour répondre aux attentes des clients », ajoute Yasmin Salajee, Regional Human Resources Manager au Mauricia Beachcomber. La promotion du tourisme durable en est un bon exemple. Pour cette dernière, la force du secteur trouve son origine dans cette capacité à répondre aux attentes des clients et à évoluer avec le temps, tout en plaçant les notions de responsabilité, de qualité et de rentabilité à long terme au cœur de l’économie touristique.
Un milieu propice à la formation
Pour offrir un service de qualité, il n’y a, selon Renaud Azema, directeur de l’école de management hôtelier Vatel, pas de raccourci : il faut impérativement passer par une formation complète. Proposant des Bachelors et des Masters, Vatel jongle entre cours en présentiel, avec l’utilisation d’outils digitaux pour se former aux pratiques managériales, et un enseignement pratique via des stages annuels dans les différents groupes hôteliers.
« L’industrie hôtelière est un domaine qui recrute beaucoup et où il y a des opportunités considérables. Nous n’avons d’ailleurs pas eu de lauréat sorti de nos rangs, diplôme à la main, qui ait été chômeur », confie Renaud Azema. Car une formation en management hôtelier n’offre pas qu’un seul parcours de vie et permet à de nombreux diplômés d’explorer de nouvelles voies, notamment dans l’entrepreneuriat.
Les hôtels ont, eux aussi, compris l’importance d’une formation en continu en se calant sur les standards internationaux. « Tous les groupes hôteliers ont aujourd’hui leur propre école de formation. Des KPI (Key Performance Indicators), indiquant le nombre d’heures de formation obligatoires sur l’année pour les employés de tous niveaux, permettent d’avoir une main d’œuvre compétente et professionnelle et de rester très pointu dans le service », explique en ce sens Yasmin Salajee.
Pour Jean-Jacques Vallet, directeur général de Constance Hotels and Resorts, la formation représente en effet un levier important pour assurer la pérennité du secteur. « Elle permet non seulement de grandir hiérarchiquement et de développer de nouvelles compétences, mais aussi de se remettre en question et de s’adapter constamment aux besoins du client », souligne-t-il. Pour l’employeur, il s’agit aussi d’identifier les talents potentiels et de motiver les employés pour ne jamais cesser de s’améliorer. Loin de se restreindre au seul secteur de l’hôtelier, ces formations touchent à de nombreux domaines et ouvrent des voies de reconversion intéressantes.
Outre les écoles en tant que telles, le secteur hôtelier regorge d’opportunités de formation « sur le tas ». « Les métiers de l’hôtellerie offrent une ouverture sur le monde. Celle-ci permet à son tour à nos compatriotes d’acquérir et de développer une certaine polyvalence et des compétences telles que la créativité, la flexibilité, l’ouverture d’esprit, l’esprit d’équipe et le sens du service axé sur l’international », explique Yasmin Salajee. Une formation plus « silencieuse » qui offre à l’industrie comme à l’employé des cartes supplémentaires pour un jeu de haut niveau.
La Covid-19 : un wake-up call
En 2020, ce pilier de l’économie mauricienne est frappé de plein fouet par la crise sanitaire. Les rangs des équipes hôtelières s’amenuisent en conséquence. « La Covid-19 a fait disparaître environ 30 % de la main-d’œuvre dans l’industrie touristique. Ce vide entaille l’un des éléments qui constituait l’une des forces de Maurice », dit Renaud Azema.
Pour certains, la crise sanitaire aura été un wake-up call : « La crise nous a permis de nous remettre en question et de développer de nouvelles compétences. Nous en avons profité pour mettre l’accent sur le bien-être de nos équipes et pour consolider nos standards », explique Jean-Jacques Vallet. Le groupe hôtelier a donc poursuivi, durant les confinements, une formation à distance pour ne pas perdre l’excellence de son service.
Pour marquer le pas du renouveau, Constance Hotels and Resorts a donc lancé, de juillet 2020 à octobre 2021, son tout nouveau programme de formation « We are back » piloté par le département des ressources humaines pour remotiver ses équipes. « Ce programme représente un retour aux sources, une redécouverte de l’ADN du groupe et de l’essence même de sa marque, telles que la générosité, l’excellence, l’authenticité et le respect », poursuit Jean-Jacques Vallet. Au programme : une série de cours centrés sur le bien-être des équipes, destinés à perfectionner les différents services offerts par le groupe.
Un bout de chemin à parcourir
Malgré ces efforts pour maintenir l’excellence du secteur, le manque généré par la crise sanitaire se fait fortement ressentir. Il touche non seulement à la main-d’œuvre, mais aussi à sa qualité. Selon Renaud Azema, cet état de choses commençait déjà à apparaître avant la crise. Il est dû à un manque de compétences découlant, quant à lui, d’un manque de motivation. « Le secteur n’arrive pas à motiver les gens. On a un socle de gens passionnés et correctement formés pour assurer une qualité de service, mais ces gens-là portent à bout de bras une industrie fragile, instable et mobile », dit-il.
Plus qu’un bouleversement de nos modes de vie, la Covid-19 a avant tout posé une question fondamentale : comment se réinventer pour faire fonctionner le new normal ? Le manque de nouvelles recrues sur le marché de l’hôtellerie représente en ce sens, selon Renaud Azema, une réelle inquiétude pour 2022. La solution : rendre le secteur plus attractif en revoyant ses principes et modes de fonctionnement.
L’un de ces modes de fonctionnement touche, évidemment, à la formation. « Il nous faut aujourd’hui former davantage pour combler les vides créés par la situation actuelle mais, ce faisant, nous ne devons pas compromettre les fondamentaux économiques », souligne Renaud Azema. Le challenge qui se pose aujourd’hui au secteur hôtelier : comment continuer à être profitable tout en offrant aux employés une qualité de vie intéressante ? Si la résilience de l’industrie touristique n’est plus à démontrer, ce questionnement pose tout de même un défi de taille au secteur hôtelier qui devra, avec la reprise, apprendre à se réinventer pour couvrir tous les fronts.